Nếu những ai đã từng mua hàng hẳn các bạn sẽ được nhân viên bán hàng giới thiệu và tư vấn chọn mua sản phẩm. Họ còn hỗ trợ bạn làm các thủ tục mua hàng và hướng dẫn sử dụng sản phẩm. Thăm dò ý kiến và gọi điện thăm hỏi khách hàng sau khi mua hàng…Tất cả những việc làm trên giúp bạn hiểu một phần chăm sóc khách hàng là gì. Nhưng để nắm rõ hơn mọi người hãy xem qua bài viết sau nhé!
Chăm sóc khách hàng là gì và các thông tin liên quan
Chăm sóc khách hàng là một công việc dịch vụ hỗ trợ các khách hàng mua sắm sản phẩm. Theo dõi trong suốt quá trình mua hàng và sau khi mua hàng. Đây có thể nói là bộ phận đặc biệt luôn được các doanh nghiệp quan tâm đầu tư. Bởi công việc chăm sóc khách hàng sẽ là tiêu chí quan trọng để mời gọi khách hàng đến với sản phẩm.
Chăm sóc khách hàng có 2 bộ phận chính:
- Tiếp nhận thông tin của khách hàng: Đây là bộ phận tiếp xúc khách hàng đầu tiên. Thực hiện nhiệm vụ giới thiệu, quảng cáo sản phẩm bao gồm những thông tin khuyến mãi dịch vụ, lợi ích cho khách hàng.
- Chăm sóc hậu bán hàng: Là bộ phận chăm sóc khách hàng sau khi mua sản phẩm. Họ có nhiệm vụ hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng sử dụng bao gồm: lắp đặt, bảo trì, sửa chữa…Thường xuyên gọi điện thăm hỏi khách hàng xem họ sử dụng sản phẩm có tốt không.
Có rất nhiều yếu tố làm cho khách hàng lựa chọn sản phẩm. Nhưng nhìn chung xoay quanh những vấn đề như: chất lượng sản phẩm, độ tiện lợi và dịch vụ chăm sóc khách hàng. Trong đó chăm sóc khách hàng được xem là điều kiện quan trọng giúp tạo thân thiện, thu hút khách hàng nhiều hơn.
Nhân viên chăm sóc khách hàng làm việc gì?
Hiện nay nhiều doanh nghiệp mở rộng kinh doanh mua bán, các mặt hàng ngày càng tấp nập trên thị trường. Cùng với đó là việc chăm sóc khách hàng diễn ra chu đáo, năng động và thể hiện sự chuyên nghiệp hơn. Do đó, một điều dễ thấy là khi chúng ta bước chân đến một cửa hàng nào đó, các nhân viên luôn vui vẻ đón tiếp bạn rất niềm nở. Vậy công việc cụ thể của một nhân viên chăm sóc khách hàng là gì?
Nhân viên chăm sóc khách hàng phải thông thạo phần mềm CRM. Đây là công cụ để thực hiện thao tác lưu trữ thông tin khách hàng. Tìm hiểu cặn kẽ về sản phẩm để tư vấn đúng thông tin tiêu dùng. Khi có khách hàng mua sản phẩm họ tiếp nhận thông tin, tư vấn và giải quyết các thủ tục mua hàng.
Ngoài ra, họ còn có nhiệm vụ lên kế hoạch chăm sóc khách hàng đặc biệt như: thông tin khuyến mãi, tri ân khách hàng thân thiết, các dịp lễ tết, kỉ niệm ngày thành lập…Qua đó quan sát tiềm năng tiêu thụ sản phẩm trên thị trường.
Xử lý mọi yêu cầu, thu thập ý kiến, giải quyết khiếu nại…của khách hàng. Phối hợp với các bộ phận liên quan để thực hiện tốt nhiệm vụ bán hàng. Theo dõi mức độ hài lòng của người tiêu dùng để đưa ra chiến lược phát triển mới, hoàn thiện và chuyên nghiệp hơn.
Chăm sóc khách hàng cần những kỹ năng gì?
Hiểu biết sản phẩm và nắm bắt tâm lý khách hàng: Việc làm thường xuyên của nhân viên chăm sóc khách hàng là trả lời mọi câu hỏi của người tiêu dùng về sản phẩm. Nên kỹ năng cần có là giao tiếp nhanh nhẹn và quan sát tỉ mỉ bắt kịp phong cách của khách.
Kỹ năng thuyết phục khách hàng: Đây là kỹ năng quan trọng bạn phải học hỏi. Bởi có rất nhiều sản phẩm cạnh tranh trên thị trường. Nên bạn phải có chiến lược, khả năng ngôn ngữ tốt và các biện pháp mềm dẻo riêng để giữ chân khách.
Khả năng kiên trì và lắng nghe: Thành phần khách hàng đa dạng và có rất nhiều vấn đề phát sinh. Nên các bạn phải thật sự kiên trì, từng bước tư vấn các sản phẩm đúng với yêu cầu. Mềm mỏng và lắng nghe nguyện vọng của khách hàng.
Quản lý thời gian hiệu quả và tác phong chuyên nghiệp: Là một nhân viên chăm sóc khách hàng bạn phải linh hoạt sử dụng thời gian của mình hợp lý.Tác phong nhanh nhẹn, quần áo tươm tất, cử chỉ và lời nói chuyên nghiệp.
Qua bài viết này hi vọng các bạn đã hiểu chăm sóc khách hàng là gì. Cần học gì và làm gì để trở thành một nhân viên chăm sóc khách hàng tuyệt vời. Bạn sẽ làm được điều này nếu như chịu khó học hỏi và rèn luyện các kỹ năng bán hàng. Chắc chắn đây là một công việc hấp dẫn và có tiềm năng phát triển bản thân mà bạn có thể lựa chọn.