Công việc chăm sóc khách hàng hiện nay khá phổ biến và đòi hỏi phải có những kỹ năng làm việc. Do vậy, khi phỏng vấn nhà tuyển dụng sẽ tập trung các câu liên quan đến khách hàng và đôi khi là có những tình huống giả định đòi hỏi ứng viên đưa ra hướng giải quyết.
Bất kể khi tham gia phỏng vấn công việc nào bạn cũng phải trải qua quá trình trả lời câu hỏi mà nhà tuyển dụng đưa ra. Tương tự công việc nhân viên chăm sóc khách hàng cũng thế, sẽ có những câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng liên quan đến nghiệp vụ bán hàng. Và những câu nào là thường gặp nhất?
Những câu hỏi thể hiện sự hiểu biết về vị trí ứng tuyển
Bắt đầu buổi phỏng vấn là những lời giới thiệu bản thân, sau đó bạn sẽ đối diện với rất nhiều câu hỏi liên quan. Đầu tiên, là những câu liên quan đến sự hiểu biết về công việc này như sau:
Bạn biết gì về CSKH?: Hiển nhiên nhà tuyển dụng sẽ hỏi câu này bởi họ muốn biết sự yêu thích và mức độ quan tâm của bạn đến công việc. Hãy trả lời ngắn gọn và đầy đủ thông tin như: “Theo tôi, CSKH là công việc hỗ trợ khách hàng giải quyết các thắc mắc và đáp ứng nhu cầu của họ bằng thái độ thân thiện nhất. Và để làm được điều này thì tôi phải lắng nghe và tìm hiểu nguyện vọng của họ, từ đó đưa ra hướng giải quyết vấn đề mà họ đang mắc phải”.
Bạn có từng trải qua
công việc CSKH hay chưa?: Câu hỏi này được chia thành 2 dạng: Có kinh nghiệm và
chưa có kinh nghiệm. Nếu chưa có kinh nghiệm câu trả lời cũng sẽ đơn giản hơn
rất nhiều, chẳng hạn: “Tôi có khả năng CSKH trên các phương tiện truyền thông
và tôi tự tin với các cuộc gọi CSKH”. Hoặc đối với những người có kinh nghiệm
làm việc thì có thể nêu: “Tôi có khả năng sử dụng công cụ quản lí và chăm sóc
khách hàng (kể tên một số phần mềm). Bên cạnh đó, tôi còn tìm hiểu một số công
cụ hỗ trợ khác để phục vụ cho công việc”.
Bạn hiểu gì
về dịch vụ và sản phẩm của công ty?: Để trả lời cho câu hỏi này, trước tiên bạn
hãy tìm hiểu về dịch vụ và các sản phẩm của công ty. Sau đó thẳng thắn với
những gì mà bạn biết như: “Tôi nhận thấy sản phẩm có những ưu điểm(Kể tên một
vài ưu điểm nổi bật) và đối tượng khách hàng mà sản phẩm hướng đến(Nhóm đối
tượng khách hàng). Tôi hi vọng sẽ có cơ hội tham gia để hiểu rõ nhiều hơn về
sản phẩm”.
Những câu hỏi thể hiện khả năng giao tiếp
Bạn nghĩ như thế nào về tinh thần hợp tác trong công việc?: Công việc CSKH luôn cần sự hợp tác liên tục giữa các đội nhóm để xây dựng chiến lược bán hàng. Do vậy, câu trả lời duy nhất trong trường hợp này mà bạn có thể đề cập như: “Tôi đề cao tinh thần làm việc nhóm bởi công việc bán hàng luôn cần sự hỗ trợ nhau kịp thời và có sự liên kết giữa các bộ phận. Bên cạnh đó, mọi người còn có thể chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm để học hỏi lẫn nhau”.
Bạn có phải là người thích giao tiếp?: Đây là kỹ năng quan trọng để trở thành một nhân viên CSKH. Vì thế, câu trả lời này cũng sẽ đánh trúng trọng tâm như: “Tôi là người thích giao tiếp và gặp gỡ khách hàng, trong bất kỳ hoàn cảnh nào tôi nghĩ mình vẫn luôn giữ được trạng thái tốt nhất là vui vẻ và thân thiện với họ”.
Bạn nghĩ một nhân viên CSKH cần có những kỹ năng gì?: Bạn có thể tìm hiểu các kỹ năng liên quan đến CSKH để trả lời câu hỏi này, nhưng bạn có thể nêu ngắn gọn tập trung vào các vấn đề như: “Tôi nghĩ công việc này yêu cầu chúng ta phải hiểu rõ tâm lý khách hàng, xây dựng lòng tin với họ và dù bất kỳ hoàn cảnh nào chúng ta phải luôn thân thiện, hòa đồng. Đặc biệt, là cần có khả năng xử lý tình huống linh hoạt và nhanh nhẹn”.
Những câu hỏi thể hiện kỹ năng giải quyết vấn đề
Nếu gặp những tình huống không thể giải quyết thì bạn làm thế nào?: Dù bạn có được đào tạo chuyên môn sâu trong việc CSKH thì đôi khi có những tình huống nan giải. Nhà tuyển dụng hoàn toàn hiểu rõ vấn đề này nên chúng ta có thể tự tin trả lời rằng: “Tôi nghĩ nếu có những vấn đề vượt ngoài sức của mình thì tôi sẽ nhờ đồng nghiệp hỗ trợ hoặc hỏi ý kiến cấp trên để giải quyết tốt nhất”.
Nếu gặp khách hàng khó tính bạn sẽ làm thế nào để thuyết phục họ?: Với câu hỏi này nhà tuyển dụng mong mỏi nhất là thái độ phục vụ của bạn khi gặp những khách hàng khó tính. Thế nên, bạn có thể đưa ra cách giải quyết an toàn nhất như: “Nếu khách hàng cảm thấy không hài lòng về sản phẩm hoặc muốn hoàn trả thì trước tiên tôi nghĩ là mình sẽ xin lỗi vì những sự cố sản phẩm. Sau đó, thuyết phục khách hàng xem qua các sản phẩm khác và lựa chọn một món quà tặng thích hợp để làm họ hài lòng”.
Trên đây là những câu hỏi phỏng vấn nhân viên chăm sóc khách hàng mà các bạn có thể gặp phải. Ngoài ra, còn có những vấn đề liên quan mà mọi người nên tham khảo để có thêm thông tin bổ sung trong lúc trình bày.